( di E. Haimovici)

Negli anni Sessanta, negli Stati Uniti, nasce il Counseling tra Pari, metodologia di supporto per utenti che vivono o che hanno vissuto momenti di crisi.

Il counseling tra Pari si distingue da quello tradizionale sia perché svolto non da professionisti, bensì da persone comuni sottoposte a brevi training di formazione e ad un'attenta supervisione, sia perché caratterizzato da una sostanziale omogeneità esistente tra il counselor e l'utente, come ad esempio l'età anagrafica o il lavorare nello stesso team, una omogeneità che permette di impostare alleanze operative più solide e durature. Tale modalità di sostegno, in caso di crisi, prevede: una chiara definizione del problema; l'esplorazione, da parte dell'utente, dei sentimenti che egli prova nei confronti degli eventi accaduti; la ricerca di adeguate strategie di coping. 

Come counselor, parlare di emergenza, e in modo particolare di comunicazione in emergenza, mi fa soffermare su quella che è l'esperienza del gruppo dei Pari in Italia, il cosiddetto Peer Support. Il mio interesse per il gruppo dei Pari, nasce quando, alla fine del mio percorso di formazione di counseling, durante la stesura della mia tesi, mi sono imbattuta appunto nell’esperienza italiana di supporto tra Pari della Polizia Municipale di Firenze, all’interno appunto del progetto “ Il Cerchio Blu”.Ciò che ha catalizzato la mia attenzione è il modo in cui è nata, nel 2003, l'idea di creare questo gruppo e soprattutto quali sono stati i contenuti della formazione di questo team, contenuti che hanno, in modo particolare nella comunicazione, strettamente a che fare con il counseling.

Il gruppo di sostegno tra Pari all’interno del corpo di Polizia Municipale, costituito da trenta agenti volontari, attentamente selezionati, ha il compito di attivare un sistema di aiuto psicologico e di gestione della crisi, per prevenire, monitorare ed intervenire nei casi di bisogno espresso da colleghi che, dopo l’impatto con eventi critici durante la normale attività di servizio, si trovano in una situazione di difficoltà emotiva.

Questi operatori hanno così scelto di offrire come parte del loro servizio, un ascolto e più in generale, un aiuto agli altri colleghi che hanno affrontato situazioni lavorative di particolare criticità.

Tutto ciò è avvenuto dopo aver preso parte ad un percorso formativo, attraverso il quale i Pari hanno acquisito competenze specifiche per lo svolgimento dell'attività di supporto, imparando ad identificare procedure efficaci nella gestione dello stress e a promuovere comportamenti efficaci e funzionali nel contesto lavorativo per migliorare il proprio benessere e quello dei colleghi. Il gruppo dei Pari interviene sotto la costante supervisione di un coordinatore del gruppo.

Alla base della formazione del gruppo dei Pari, c'è la forte convinzione che chi condivide la stessa situazione lavorativa e gli stessi rischi può meglio comprendere i problemi  che possono derivare da un evento critico e in tal modo essere maggiormente di aiuto. Infatti risulta di particolare importanza per la normale elaborazione dell’evento da parte dell’operatore di polizia che impatta in un incidente critico di servizio, il grado di sostegno sociale, di accoglienza e di aiuto offerto subito dopo l’evento da parte dell’organizzazione.

In quest’ottica la figura del Pari, un operatore adeguatamente formato per fornire il primo supporto psicologico al collega, è estremamente efficace. La ricerca effettuata nella Polizia Municipale di Firenze rileva infatti che fattore importante di resilienza è il livello di sostegno sociale, inteso come facilità nel parlare con i colleghi di problemi conseguenti ad eventi critici di servizio. Il Pari può, inoltre, facilitare ai professionisti della salute mentale la comprensione concreta di come gli operatori pensano, sentono e vivono la loro realtà professionale.

Come interviene il Pari?

Due sono le modalità di intervento:

-il Pari o i Pari si attivano su richiesta dell'operatore che ha vissuto un evento critico di servizio, o ne sente il bisogno perché vive una situazione di disagio derivante da un incidente critico di servizio;

- il Pari o i Pari, che, nel momento in cui di verificano eventi critici di servizio, sono operativi, si attivano su sollecitazione dell’Ufficio Servizio Prevenzione e Protezione che si basa sul criterio della vicinanza fisica con il collega o i colleghi coinvolti.

Il contatto avviene in maniera non invasiva, proponendosi al collega o ai colleghi coinvolti dall’evento con disponibilità; in caso di rifiuto di supporto, i Pari devono assolutamente rispettare la scelta. Se viene accettato l’aiuto, il Pari, sotto un patto di confidenzialità, ascolta il collega, in modo attento e sensibile, senza consigliare né suggerire, e lo aiuta a valorizzare le proprie risorse trovando le strategie più efficaci per affrontare al meglio il momento di disagio.

 

Quale ruolo ha la comunicazione dei Pari nei confronti dei colleghi che si rivolgono a loro?

In primis i Pari sono solitamente ascoltatori e molto improntati naturalmente alle abilità di comunicazione e questo è un fattore molto importante nella fase di selezione. Sono qualità fondamentali del Pari, l’autenticità, la coerenza, la disponibilità, la sensibilità, la creatività, la neutralità, la consapevolezza, il calore, la facilitazione, il rispetto, l’apertura, l’atteggiamento non giudicante, l’atteggiamento non direttivo e la comprensione. Il Pari facilmente viene percepito come un interlocutore speciale, poiché, per l’esperienza maturata, ha più facilità di comprendere, a livello empatico, chi sta vivendo una situazione che lui ha già vissuto. Comunicare significa letteralmente “rendere comune” e il gruppo dei Pari diventa luogo di appartenenza emotiva ed affettiva. I Pari della Polizia Municipale di Firenze sono stati adeguatamente selezionati e formati sul piano delle competenze relazionali.

Nell'esplorare il tema della comunicazione e delle abilità di aiuto, i formatori hanno fatto riferimento ad un importante esponente della psicologia umanistica, ossia Robert Carkhuff, allievo di Carl Rogers, padre del counseling. Carkhuff ha in comune con Rogers l’idea che il raggiungere qualcosa nel colloquio sia in realtà un far emergere qualcosa.

Carkhuff aggiunge alla triade di Rogers, composta da accettazione incondizionata, empatia e autenticità, due elementi, il confronto e l'immediatezza. Mediante il primo è possibile mettere in evidenza le discrepanze, le incongruenze, i giochi e le tattiche messe in atto nei resoconti della persona che richiede l'aiuto. Il secondo rappresenta un modello di come parlare: il Pari, addestrato, è capace di immediatezza, mostra come si fa.

La differenza fondamentale con Rogers è che anziché essere centrato-sul-cliente, il focus principale del colloquio di Carkhuff è il problema. L’obiettivo di questa impostazione di base è quello di costruire un colloquio che sia funzionale, efficace ed efficiente, teso alla risoluzione del disagio portato all’attenzione del Pari.

Le conoscenze teorico-pratiche del counseling rappresentano un valore aggiunto alla competenza tecnico scientifica specifica del ruolo professionale di ogni singolo operatore, un’opportunità per attuare interventi centrati sulla persona, non improvvisati dal punto di vista relazionale, ma piuttosto ispirati a principi e strategie comunicative “standardizzate”, mantenendo sempre vivo il calore e l’intensità della relazione umana. Per il Pari è importante acquisire una forma “semplificata” di counseling, più precisamente acquisire le competenze di base specifiche dell’intervento di counseling che gli permettano di non improvvisare, ma piuttosto di comunicare in modo intenzionale e finalizzato, facilitando la relazione e la compliance con i colleghi che a loro si rivolgono. Le tecniche, le strategie comunicative, le abilità, le conoscenze sono funzionali al raggiungimento di tale obiettivo. 

È il soggetto, attraverso il colloquio, a comprendere e a definire i propri obiettivi. Le tecniche di base della comunicazione che devono essere messe in atto tra chi presta e chi richiede aiuto sono :

• l'ascolto attivo;
• le risposte al contenuto (riformulazione);
• le risposte al sentimento (empatia);
• le risposte al significato (riformulazione + empatia).

Per favorire una corretta comunicazione, migliorando le relazioni, l'ascolto attivo si basa sull'empatia e sull'accettazione. È una combinazione del sentire ciò che un altro dice e di un attivo coinvolgimento in ciò che dice. 

Quando si ricorre all'ascolto attivo?

Quando si ricevono segnali verbali o non verbali che indicano che la persona ha un problema o un bisogno insoddisfatto; quando ci si sente di poter accettare la persona e il suo problema; quando ci si sente in grado di dedicare tutta la nostra attenzione alla persona. La riformulazione prepara il terreno ad una maggior presa di coscienza. Generalmente concerne il contenuto strettamente evidente del racconto del collega: quando la comunicazione è confusa, la riformulazione puntualizza e crea un certo ordine.

La riformulazione consiste nel ridire, con le stesse parole o con parole diverse, più chiare e sintetiche, ciò che l'interlocutore ha appena detto. Il Pari si accerta di aver ascoltato e capito e il collega sente di essere ascoltato e compreso. Dà inoltre al soggetto, la possibilità di vedere da un altro punto di vista le proprie percezioni. Il Pari deve saper riconoscere i sentimenti e i significati che l'altro esprime, deve saper accettare il punto di vista dell'altro e restituirglielo in quanto tale. La comunicazione non si fonda su un atteggiamento direttivo del Pari, ma su un atteggiamento che orienti il collega allo sviluppo dell'autonomia. Il presupposto fondamentale è che il collega è la persona realmente più a conoscenza del problema. L’operatore ha un atteggiamento che non è né una valutazione, né un sostegno, né una discussione e né un suggerimento. La persona è portata a rimanere concentrata sul problema e su come lo vive, piuttosto che concentrarsi sul Pari o sullo sforzo di seguire argomenti estranei sollecitata dalle domande.

L'empatia è sentire il mondo personale dell'altro come se fosse nostro, senza però mai perdere questa qualità del come se e senza mai perdere di vista i nostri confini. È la capacità di porsi dal campo percettivo del collega, facendo astrazione dai propri valori e criteri; è la capacità di cogliere lo stato d’animo e la componente affettiva dell’altro. Consente la comprensione del messaggio profondo comunicato dall’altro. L’ascolto e l’empatia sono le abilità relazionali essenziali per poter contenere alti livelli di emotività (paura,rabbia, risentimento) e per aiutare la persona ad attivare le sue risorse per affrontare in modo costruttivo la situazione di emergenza (preoccupazione informata e vigile).

È necessario ricordare che prima di tutto è essenziale accogliere, ascoltare, dimostrare empatia, comprensione per la preoccupazione e il disagio che il collega presenta e solo dopo passare ai messaggi informativi.

Una tra le modalità più efficaci per favorire l'utilizzo da parte dei colleghi del gruppo dei Pari è garantire la costante circolazione delle informazioni tra tutti gli operatori. La relazione che si instaura tra Pari e collega crea un legame significativo che coinvolge entrambi; si attua un rapporto di scambio verbale e non verbale in un clima di fiducia e di rispetto indispensabile al collega per soddisfare i suoi bisogni e per rapportarsi meglio alla sua realtà.

Importantissimo è che il Pari ponga attenzione al proprio modo di utilizzare i fondamenti della prassi comunicativa (verbale, non verbale e para-verbale), la presenza nella relazione, l'atteggiamento positivo, accogliente e non giudicante, mantenendo l’apertura a concordare scelte e soluzioni condivise.

Per Carkhuff non sono più le attitudini generali dell'operatore ma le abilità che devono essere impiegate nel processo di aiuto. Attraverso la relazione che si stabilisce nel processo comunicativo, i Pari hanno la possibilità di intervenire per attivare le risorse del singolo: l'operatore viene aiutato dal Pari a trovare in se stesso le risorse essenziali per gestire lo stress. L’acquisizione di queste abilità tutela il Pari dalle situazioni stressogene e agevola la relazione con se stesso e con l’altro prima, durante e dopo l’evento critico.

Attraverso il sostegno di un Pari, l’operatore può sviluppare la capacità di riconoscere in sé e negli altri le normali reazioni ad un evento stressante, per imparare poi a costruire comportamenti adatti a queste eccezionali circostanze. Parlare con i Pari di quello che è successo o sta succedendo ha come obiettivo: ridurre lo stress; valutare la necessità di aiuti più specifici; facilitare la normalizzazione.

Tutto ciò permette al collega di esprimere in tutta tranquillità le proprie preoccupazioni e di chiedere le informazioni di cui ha bisogno. L’obiettivo generale della comunicazione di un Pari in una situazione di emergenza è aiutare il collega a poter gestire consapevolmente la preoccupazione evitando che si trasformi in paura incontrollata (panico) o in un atteggiamento di completa noncuranza (meccanismo di difesa della negazione). È essenziale che la preoccupazione venga orientata verso una appropriata vigilanza, un apprendimento attento e una preparazione costruttiva.

Essere consapevoli che oltre un certo limite reprimere, nascondere o negare le proprie emozioni è una carta perdente, mentre la condivisione, attraverso la comunicazione di stati d’animo difficili da gestire, con persone di cui gli operatori si fidano perché facenti parte della loro organizzazione, è una grande risorsa a cui essi hanno la possibilità di ricorrere.

 

Emanuela Haimovici, Counselor